A、在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?br /> B、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷
C、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過(guò)高
D、企業(yè)員工素質(zhì)較低

A、高滿(mǎn)意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況非常好
B、高滿(mǎn)意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況不是非常好
C、低滿(mǎn)意度可能意味著目標(biāo)未達(dá)成
D、低滿(mǎn)意度可能意味著目標(biāo)已達(dá)成

A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)指標(biāo)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)應(yīng)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測(cè)指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值
D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低

A、分析者根據(jù)還原的事情過(guò)程，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問(wèn)題產(chǎn)生的不當(dāng)做法
C、找出問(wèn)題，并挖掘問(wèn)題的根源
D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn)

A、通過(guò)投訴集中度分析得出各服務(wù)項(xiàng)目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項(xiàng)目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機(jī)抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對(duì)重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進(jìn)行案例分析，找出根源
D、通過(guò)聽(tīng)取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)

A、記錄
B、分析
C、總結(jié)原因
D、提出解決方案

A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價(jià)格
C、服務(wù)
D、配送速度

A．跟蹤
B．處理不及時(shí)
C．進(jìn)行答復(fù)
D．因其他原因

A.分片區(qū)按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
B.分業(yè)態(tài)類(lèi)別按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
C.分商圈類(lèi)型按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
D.分訂貨方式按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

A.對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很重要的
B.客戶(hù)和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務(wù)