A、服務目標管理
B、詳細的服務過程記錄
C、服務檢測數(shù)據(jù)信息
D、服務評估最終結果

A、在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨?br /> B、企業(yè)自身的服務流程存在缺陷
C、企業(yè)的目標值設定過高
D、企業(yè)員工素質較低

A、高滿意度代表服務目標達成情況非常好
B、高滿意度代表服務目標達成情況不是非常好
C、低滿意度可能意味著目標未達成
D、低滿意度可能意味著目標已達成

A、服務目標不是監(jiān)測指標，監(jiān)測指標也不等于服務目標
B、服務目標是對應服務所應達到的效果或結果的抽象描述，監(jiān)測指標是階段性衡量、反映抽象服務目標達成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值
D、應積極追求服務目標的實現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測指標的高低

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關鍵點中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風暴法確定關鍵點

A、通過投訴集中度分析得出各服務項目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務項目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對重復投訴次數(shù)多的事件進行案例分析，找出根源
D、通過聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)

A、記錄
B、分析
C、總結原因
D、提出解決方案

A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價格
C、服務
D、配送速度

A．跟蹤
B．處理不及時
C．進行答復
D．因其他原因

A.分片區(qū)按零售客戶進行統(tǒng)計
B.分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進行統(tǒng)計
C.分商圈類型按零售客戶進行統(tǒng)計
D.分訂貨方式按零售客戶進行統(tǒng)計