多項選擇題上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系要求細分企業(yè)（）上下級的職能相互關(guān)聯(lián)，進一步激勵做好零售終端工作的積極性。

A、各部門零售終端崗位職責(zé)
B、辦事流程
C、服務(wù)質(zhì)量和考核內(nèi)容
D、服務(wù)實施過程


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1.多項選擇題服務(wù)流程優(yōu)化的步驟有（）。

A、搜集相關(guān)數(shù)據(jù)
B、現(xiàn)狀調(diào)研診斷
C、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
D、構(gòu)建服務(wù)信息鏈

2.多項選擇題服務(wù)流程優(yōu)化的方法有（）。

A、系統(tǒng)化改造法
B、實驗法
C、結(jié)果導(dǎo)向法
D、全新設(shè)計法

3.多項選擇題服務(wù)目標修正的方法有（）。

A、自下而上的修正方法
B、自上而下的修正方法
C、自左而右的修正方法
D、自右而左的修正方法

4.多項選擇題以下哪些情況可使用目標修正（）。

A、客觀情況發(fā)生重大變化
B、客戶對服務(wù)結(jié)果不滿意
C、服務(wù)不適應(yīng)當(dāng)前格局
D、員工無法實現(xiàn)原定目標

6.多項選擇題服務(wù)改進是為了滿足（）日益發(fā)展的（）。

A、公司
B、客戶
C、規(guī)模
D、需求

7.多項選擇題對服務(wù)目標追蹤的結(jié)果進行反饋是（）一個很重要的環(huán)節(jié)，可以讓整個服務(wù)營銷體系形成一個有效的（）。

A、服務(wù)營銷環(huán)節(jié)
B、服務(wù)反饋
C、系統(tǒng)
D、閉環(huán)

8.多項選擇題服務(wù)反饋是將（）的達成情況，與（）間的具體差距在哪里，是多少反饋給有關(guān)部門。

A、服務(wù)結(jié)果
B、服務(wù)目標
C、最終值
D、達標值

9.多項選擇題服務(wù)追溯指的是對（）進行追溯，從（）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。

A、服務(wù)檢測所反映的問題
B、服務(wù)評估所反映的問題
C、過程
D、結(jié)果

10.多項選擇題服務(wù)追溯依賴于（）。

A、服務(wù)目標管理
B、詳細的服務(wù)過程記錄
C、服務(wù)檢測數(shù)據(jù)信息
D、服務(wù)評估最終結(jié)果