判斷題重復投訴率主要反映的是遭受客戶重復投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例。
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2.判斷題在評估指標方面，客戶滿意評價/服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即可靠性、確實性、有形性、個性化服務(wù)和響應性五個方面。
5.多項選擇題在制定績效改進計劃過程中，管理者應保持與員工的持續(xù)溝通，以保證績效改進計劃的（）。
A.全面性
B.合理性
C.可行性
D.操作性
6.多項選擇題由員工自己制定的績效改進計劃包括改進項目、原因、（）和期限等內(nèi)容。
A.目前水平和期望水平
B.改進方式
C.全面性和可行性
D.實施時間
7.多項選擇題績次反饋的主要方式一般包括（）。
A.績效反饋面談準備
B.績效反饋實施
C.績交改進
D.績效溝通
8.多項選擇題由于傳統(tǒng)績效管理中（）的觀念影響，企業(yè)績效反饋工作做得不到位。
A.重業(yè)績
B.重考核
C.輕業(yè)績
D.輕溝通
9.多項選擇題工商協(xié)同效果評估所指企業(yè)是（）
A.商業(yè)企業(yè)
B.工業(yè)企業(yè)
C.集體企業(yè)
D.私營企業(yè)
10.多項選擇題評估的內(nèi)容包括卷煙經(jīng)營業(yè)績、（）。
A.工商協(xié)同效果
B.客戶服務(wù)效果
C.營銷工作過程
D.基礎(chǔ)工作保障