單項選擇題柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的嚴則，以下屬于不規(guī)范的是（）

A、在辦理業(yè)務過程中征得客戶同意后接聽電話
B、接聽私人電話不超過2分鐘
C、在和客戶交流的過程中被打斷，未跟客戶說明
D、在辦理業(yè)務過程中征得客戶同意后離開柜臺


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1.單項選擇題為不斷改善服務質量，聽取客戶意見和建議，網點提供了“客戶意見簿”和“失物招領薄”，兩薄應擺放在（）

A、擺放在大堂經理臺上顯眼處
B、擺放在填單臺上醒目處，且不影響客戶填單
C、擺放在低柜區(qū)域處
D、隨意擺放

2.單項選擇題2012年總行再次修訂完善了個人業(yè)務營業(yè)網點檢查標準，較上2011年度有較大改變，分值也有所調整，2012年新增檢查內容不包括（）

A、柜員叫號后需舉手示意等候客戶
B、營業(yè)網點需設臵辦理業(yè)務高峰時間提示牌
C、柜員對可以通過自助渠道辦理的業(yè)務，在辦完業(yè)務后，向客戶做出禮貌提示
D、個人業(yè)務顧問空閑時，主動參與大堂管理，與客戶互動

3.單項選擇題2012年總行服務質量監(jiān)測評價標準在內容和結構方面共包括（）

A、7大類別26項指標和83條監(jiān)測內容細則
B、7大類別26項指標和81條監(jiān)測內容細則
C、6大類別25項指標和83條監(jiān)測內容細則
D、5大類別25項指標和81條監(jiān)測內容細則