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單項選擇題當客戶來到網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）.

A、0.5米
B、1米
C、2米
D、3米

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1.單項選擇題網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進行了規(guī)范（）

A、10
B、12
C、15
D、20

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2.單項選擇題建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)

A、制度
B、規(guī)范
C、報酬
D、員工

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3.單項選擇題先進銀行的經(jīng)驗表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供（）客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。

A、"客戶就是上帝"
B、"以客戶為中心"
C、"一致的、持續(xù)的和可預測的"
D、"始于客戶、終于客戶"

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4.單項選擇題過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細致設(shè)計，而對（）的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類
B、巧妙問題
C、銷售流程和銷售工具設(shè)計
D、客戶資源

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5.單項選擇題測量階段兩個試點行共抽調(diào)了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張；分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設(shè)置及職責、網(wǎng)點精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實施了（）改進措施。

A、64項
B、32項
C、28項
D、58項

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6.單項選擇題以下不能擔任大堂經(jīng)理角色的是（）.

A、網(wǎng)點經(jīng)理
B、個人業(yè)務(wù)顧問
C、高級柜員
D、柜員主管

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7.單項選擇題從（）開始，建設(shè)銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作。

A、2005年12月
B、2006年3月
C、2006年7月
D、2007年3月

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8.單項選擇題建設(shè)銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然達到（）以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點銷售出去的。

A、80%
B、60%
C、50%
D、55%

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9.單項選擇題網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在（）的指導下完成憑證的填寫。

A、網(wǎng)點經(jīng)理
B、個人業(yè)務(wù)顧問
C、大堂經(jīng)理
D、柜員主管

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10.單項選擇題定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為（）。

A、特殊貢獻
B、感謝
C、杰出服務(wù)
D、力量時刻

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