站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現(xiàn)場。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

乘客以外的其他人員因違章進入、穿越、攀爬軌道交通設施造成人身傷亡的，軌道交通線路運營單位不承擔損害賠償責任。

當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。