單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)監(jiān)測(cè)注意事項(xiàng)中，錯(cuò)誤的是（）

A、服務(wù)監(jiān)測(cè)的展開(kāi)要緊密圍繞服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要相關(guān)職能部門(mén)的支持
C、抽樣努力做到尊重客觀事實(shí)
D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大


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1.單項(xiàng)選擇題進(jìn)行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；分析案例；提出解決對(duì)策
B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策
C、還原事情過(guò)程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對(duì)策
D、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策；分析案例

2.單項(xiàng)選擇題客戶投訴來(lái)源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)態(tài)度
C、服務(wù)方式
D、緊俏貨源分配

3.單項(xiàng)選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復(fù)投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率

4.單項(xiàng)選擇題（）表示卷煙企業(yè)飛服務(wù)質(zhì)量大體上有所改進(jìn)

A、投訴率降低趨勢(shì)
B、投訴率平穩(wěn)狀
C、投訴率上升趨勢(shì)
D、投訴率直線狀

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶的（）是顧客滿意度監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵部分

A、問(wèn)題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成果利用