簡(jiǎn)述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

對(duì)卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

重復(fù)投訴率如果比較高說(shuō)明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

簡(jiǎn)述我國(guó)三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過(guò)程。

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問題時(shí)，直接說(shuō)出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語(yǔ)言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過(guò)程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

投訴案例分析的步驟包括（）。

投訴分析包括（）。