判斷題()服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受,因此服務(wù)監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評,包括滿意度監(jiān)測和投訴分析,這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

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2.單項選擇題重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應()比較差。

A、處理流程
B、處理方式
C、及時性
D、有效性

3.多項選擇題對卷煙零售客戶而言,客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品,如()。

A、適銷對路品牌供應
B、緊俏貨源供應
C、卷煙供應總量
D、卷煙出現(xiàn)破損和殘次

最新試題

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后,將受理的投訴按類別進行集中,這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況,將投訴集中起來,便于()。

題型:多項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型,當中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù),屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的()。

題型:單項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架,可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。()

題型:判斷題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型,當中關(guān)懷客戶,提供個性化服務(wù),屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的()。

題型:單項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架,可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。()

題型:判斷題

簡述我國三大煙區(qū)(黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū))的形成過程。

題型:問答題

在對投訴案例分析時,分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過,列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點,這個過程需要大家各抒己見,可以采用()確定關(guān)鍵點。

題型:單項選擇題

選定所要分析的投訴事件后,通過聽?。ǎ┑确椒?,使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

題型:多項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型,當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力,屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的()。

題型:單項選擇題

投訴案例分析的步驟包括()。

題型:多項選擇題