單項(xiàng)選擇題（）客戶在購買行為時能很快與人們接近，愿意與客戶服務(wù)人員或其他客戶交換意見，并富有幽默感。

A.習(xí)慣型
B.理智型
C.活潑型
D.反抗型


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1.單項(xiàng)選擇題（）關(guān)心的問題，是項(xiàng)目的投資回報(bào)和項(xiàng)目在整體經(jīng)營中的作用等。

A.高層主官
B.使用部門管理者
C.技術(shù)部門管理者
D.技術(shù)人員

4.單項(xiàng)選擇題（）是處理客戶投訴和抱怨時必須遵守的黃金準(zhǔn)則。

A.先解決客戶問題，后安撫客戶情緒
B.先安撫客戶情緒，后解決客戶問題
C.在安撫客戶情緒的同時解決客戶問題
D.先承諾解決客戶問題，以安撫客戶情緒

5.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)管理人員行為要求中，應(yīng)該（）。

A.站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直
B.與人交談時，可上身往前傾
C.走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美
D.入座要輕柔，起座要穩(wěn)重
E.站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏

6.多項(xiàng)選擇題以下屬于維護(hù)客戶關(guān)系的步驟的是（）。

A.維護(hù)的準(zhǔn)備工作
B.確定維護(hù)方式
C.實(shí)施維護(hù)方案
D.評價維護(hù)結(jié)果

7.多項(xiàng)選擇題以下屬于客戶異議處理的基本策略的是（）。

A.接收客戶異議，立即給予回應(yīng)和答復(fù)
B.先發(fā)制人，提前回答
C.贊成反駁法
D.反駁處理法

8.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶投訴，以下可能屬于客戶方面的原因的是（）

A.客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力較低
B.客戶的閑暇時間比較充裕
C.客戶素質(zhì)低、修養(yǎng)差
D.客戶的自我保護(hù)意識增強(qiáng)

9.多項(xiàng)選擇題控制圖即是用圖示的方法，關(guān)注與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量特征隨時間改變而發(fā)生的變化，可分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。前者相比較后者的區(qū)別是（）

A.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖更靈敏
B.計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小
C.計(jì)量值控制圖能顯示缺陷的程度，計(jì)數(shù)值控制圖不能
D.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖難于理解

10.多項(xiàng)選擇題以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)是（）。

A.主觀性強(qiáng)
B.成本比較高
C.以人為本
D.以客戶為中心