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單項選擇題（）的關心點，是產品或解決方案能否達到質量要求，成本是否滿足要求，付款條件是否滿意等。

A.高層主官
B.使用者
C.技術人員
D.采購與財務部門

1.單項選擇題（）的關心點，是產品或解決方案對日常工作的幫助、給具體的工作者帶來什么益處，以及產品和解決方案是否好用等。

A.高層主官
B.使用部門管理者
C.技術部門管理者
D.技術人員

2.單項選擇題（）是處理客戶投訴和抱怨時必須遵守的黃金準則。

A.先解決客戶問題，后安撫客戶情緒
B.先安撫客戶情緒，后解決客戶問題
C.在安撫客戶情緒的同時解決客戶問題
D.先承諾解決客戶問題，以安撫客戶情緒

3.多項選擇題客戶服務管理人員行為要求中，應該（）。

A.站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直
B.與人交談時，可上身往前傾
C.走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美
D.入座要輕柔，起座要穩(wěn)重
E.站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏

4.多項選擇題以下屬于維護客戶關系的步驟的是（）。

A.維護的準備工作
B.確定維護方式
C.實施維護方案
D.評價維護結果

5.多項選擇題以下屬于客戶異議處理的基本策略的是（）。

A.接收客戶異議，立即給予回應和答復
B.先發(fā)制人，提前回答
C.贊成反駁法
D.反駁處理法

6.多項選擇題關于客戶投訴，以下可能屬于客戶方面的原因的是（）

A.客戶的經濟承受能力較低
B.客戶的閑暇時間比較充裕
C.客戶素質低、修養(yǎng)差
D.客戶的自我保護意識增強

7.多項選擇題控制圖即是用圖示的方法，關注與服務過程有關的服務質量特征隨時間改變而發(fā)生的變化，可分為計量值控制圖和計數值控制圖。前者相比較后者的區(qū)別是（）

A.計量值控制圖比計數值控制圖更靈敏
B.計量值控制圖所用的樣本量比計數值控制圖所用的樣本量小
C.計量值控制圖能顯示缺陷的程度，計數值控制圖不能
D.計量值控制圖比計數值控制圖難于理解

8.多項選擇題以下屬于客戶服務質量管理的特點是（）。

A.主觀性強
B.成本比較高
C.以人為本
D.以客戶為中心

9.多項選擇題以下屬于客戶服務現場指導方式的是（）

A.置身事外
B.委婉處理
C.直接干涉
D.視而不見

10.多項選擇題以下屬于客戶購買行為理論的是（）

A.習慣建立理論
B.信息加工理論
C.風險減少理論
D.邊際效用理論