A.習(xí)慣建立理論
B.信息加工理論
C.風(fēng)險(xiǎn)減少理論
D.邊際效用理論
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A.給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息
B.給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件
C.服務(wù)人員按照生產(chǎn)和控制文件檢驗(yàn)產(chǎn)品輸出的過程
D.如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該采取糾正措施并通知相關(guān)管理和監(jiān)督人員
A.制訂客戶服務(wù)計(jì)劃
B.取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息
C.將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較
D.如果輸出與目標(biāo)間有差別，則采取相應(yīng)措施
A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
C.提前制定客戶服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望
B.客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量
C.客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求
D.客戶服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的自評
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.環(huán)境條件
D.服務(wù)設(shè)備
A.調(diào)整剔除陳舊或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性
B.重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，而且包括未來客戶和潛在客戶
C.應(yīng)該靈活利用客戶資料
D.客戶資料應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)管理
A.接聽電話的時(shí)候，音量不要過高，也不要過低
B.上班時(shí)間不吃零食
C.任何時(shí)間都不得對客戶有不雅的行為
A.企業(yè)方面的原因
B.客戶方面的原因
C.政府監(jiān)管方面的原因
D.法律制度方面的原因
A.明確客戶服務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)
B.檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果
C.計(jì)劃的校正和修訂
D.檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的考核評價(jià)
A.相互交往模式
B.客戶滿意程度模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.服務(wù)過程模式
最新試題
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯(cuò)誤的是（）
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
通過溝通，不可以（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
對于一個(gè)客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）