單項選擇題在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）

A.贊成反駁法
B.反駁處理法
C.反問處理法
D.轉(zhuǎn)化處理法


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1.單項選擇題客戶服務計劃的執(zhí)行要建立以（）為首的服務指揮系統(tǒng)。

A.總經(jīng)理
B.品質(zhì)部
C.銷售部
D.生產(chǎn)部

2.單項選擇題服務管理人員也許正確地認識到客戶的真正需求，但并不知道這一需求的具體標準是什么，這屬于（）的差異。

A.客戶的期望與服務管理人員對客戶期望的認識之間
B.服務管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間
C.服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間
D.提供服務與外部溝通之間

3.單項選擇題在客戶服務規(guī)范的（）的要求中，嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

A.服務態(tài)度規(guī)范
B.接待來訪規(guī)范
C.電梯禮儀規(guī)范
D.電話禮儀規(guī)范

4.單項選擇題下列關于收集客戶信息的電話采訪方式的說法不正確的是（）

A.電話是采訪者和采訪對象交流的唯一工具，這會使交流過程變得沒有吸引力，所以很難保持采訪對象的興致和注意力，從采訪對象處獲得的信息質(zhì)量會比較差
B.對一些需要借助資料才能提供答案的調(diào)查，結(jié)果也會不理想人
C.電話采訪還會遇到電話號碼確認方面的困難
D.電話采訪通常在傍晚或周末進行，因為這些時段采訪對象會有時間和在家中，電話采訪的回絕率很低

5.單項選擇題影響發(fā)現(xiàn)客戶的線索不包括（）

A.所在地區(qū)的客戶量
B.客戶的地理分布情況
C.企業(yè)的服務人員素質(zhì)
D.競爭者的銷售戰(zhàn)略