A.制訂客戶服務(wù)計(jì)劃
B.取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息
C.將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較
D.如果輸出與目標(biāo)間有差別，則采取相應(yīng)措施
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A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
B.利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
C.提前制定客戶服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望
B.客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量
C.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求
D.客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的自評(píng)
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.環(huán)境條件
D.服務(wù)設(shè)備
A.調(diào)整剔除陳舊或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性
B.重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，而且包括未來客戶和潛在客戶
C.應(yīng)該靈活利用客戶資料
D.客戶資料應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)管理
A.接聽電話的時(shí)候，音量不要過高，也不要過低
B.上班時(shí)間不吃零食
C.任何時(shí)間都不得對(duì)客戶有不雅的行為
A.企業(yè)方面的原因
B.客戶方面的原因
C.政府監(jiān)管方面的原因
D.法律制度方面的原因
A.明確客戶服務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)
B.檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果
C.計(jì)劃的校正和修訂
D.檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的考核評(píng)價(jià)
A.相互交往模式
B.客戶滿意程度模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.服務(wù)過程模式
A.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞
B.日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理
C.市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理
D.產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞
A.分類應(yīng)有邏輯性
B.分類應(yīng)符合實(shí)際、容易操作
C.分類可以照搬其他模式
D.分類應(yīng)具有客觀性
最新試題
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說法錯(cuò)誤的是（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）