A.置身事外
B.委婉處理
C.直接干涉
D.視而不見
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A.習(xí)慣建立理論
B.信息加工理論
C.風(fēng)險減少理論
D.邊際效用理論
A.給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息
B.給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件
C.服務(wù)人員按照生產(chǎn)和控制文件檢驗產(chǎn)品輸出的過程
D.如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該采取糾正措施并通知相關(guān)管理和監(jiān)督人員
A.制訂客戶服務(wù)計劃
B.取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息
C.將實際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較
D.如果輸出與目標(biāo)間有差別，則采取相應(yīng)措施
A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.利用統(tǒng)計方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
C.提前制定客戶服務(wù)質(zhì)量控制計劃
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望
B.客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量
C.客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求
D.客戶服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的自評
A.技術(shù)質(zhì)量
B.功能質(zhì)量
C.環(huán)境條件
D.服務(wù)設(shè)備
A.調(diào)整剔除陳舊或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態(tài)性
B.重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，而且包括未來客戶和潛在客戶
C.應(yīng)該靈活利用客戶資料
D.客戶資料應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)管理
A.接聽電話的時候，音量不要過高，也不要過低
B.上班時間不吃零食
C.任何時間都不得對客戶有不雅的行為
A.企業(yè)方面的原因
B.客戶方面的原因
C.政府監(jiān)管方面的原因
D.法律制度方面的原因
A.明確客戶服務(wù)計劃的各項指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)
B.檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果
C.計劃的校正和修訂
D.檢查計劃執(zhí)行結(jié)果的考核評價
最新試題
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）