單項選擇題（）關(guān)心的問題，是項目的投資回報和項目在整體經(jīng)營中的作用等。

A.高層主官
B.使用部門管理者
C.技術(shù)部門管理者
D.技術(shù)人員


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3.單項選擇題（）是處理客戶投訴和抱怨時必須遵守的黃金準(zhǔn)則。

A.先解決客戶問題，后安撫客戶情緒
B.先安撫客戶情緒，后解決客戶問題
C.在安撫客戶情緒的同時解決客戶問題
D.先承諾解決客戶問題，以安撫客戶情緒

4.多項選擇題客戶服務(wù)管理人員行為要求中，應(yīng)該（）。

A.站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直
B.與人交談時，可上身往前傾
C.走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美
D.入座要輕柔，起座要穩(wěn)重
E.站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏

5.多項選擇題以下屬于維護客戶關(guān)系的步驟的是（）。

A.維護的準(zhǔn)備工作
B.確定維護方式
C.實施維護方案
D.評價維護結(jié)果

6.多項選擇題以下屬于客戶異議處理的基本策略的是（）。

A.接收客戶異議，立即給予回應(yīng)和答復(fù)
B.先發(fā)制人，提前回答
C.贊成反駁法
D.反駁處理法

7.多項選擇題關(guān)于客戶投訴，以下可能屬于客戶方面的原因的是（）

A.客戶的經(jīng)濟承受能力較低
B.客戶的閑暇時間比較充裕
C.客戶素質(zhì)低、修養(yǎng)差
D.客戶的自我保護意識增強

8.多項選擇題控制圖即是用圖示的方法，關(guān)注與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量特征隨時間改變而發(fā)生的變化，可分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。前者相比較后者的區(qū)別是（）

A.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖更靈敏
B.計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小
C.計量值控制圖能顯示缺陷的程度，計數(shù)值控制圖不能
D.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖難于理解

9.多項選擇題以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點是（）。

A.主觀性強
B.成本比較高
C.以人為本
D.以客戶為中心

10.多項選擇題以下屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)方式的是（）

A.置身事外
B.委婉處理
C.直接干涉
D.視而不見

最新試題

通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？

題型：單項選擇題

由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）

題型：單項選擇題

（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型：單項選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）

題型：單項選擇題

通過溝通，不可以（）

題型：單項選擇題

對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）

題型：單項選擇題

客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）

題型：單項選擇題

客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）

題型：單項選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）

題型：單項選擇題

（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。

題型：單項選擇題