單項(xiàng)選擇題一個運(yùn)輸企業(yè)能否按照“時刻表”準(zhǔn)時運(yùn)營的能力,屬于服務(wù)質(zhì)量要素中的()。

A.響應(yīng)性
B.保證性
C.移情性
D.可靠性


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2.單項(xiàng)選擇題下述對PDCA循環(huán)描述錯誤的是()。

A.PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比提出
B.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)之一是大環(huán)套小環(huán),互相促進(jìn)
C.PDCA循環(huán)每循環(huán)一次,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就提高一步
D.PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

3.單項(xiàng)選擇題基于SERVQUAL評價(jià)方法,SQ表示感知質(zhì)量得分減去期望質(zhì)量得分,若SQ〈0,則表明()。

A.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量一致
B.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量
C.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量
D.以上表述均不正確

5.單項(xiàng)選擇題顧客通過快遞柜自提快件的服務(wù)接觸屬于()。

A.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸
B.顧客支配的服務(wù)接觸
C.服務(wù)設(shè)施支配的服務(wù)接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸

最新試題

物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在()。

題型:多項(xiàng)選擇題

服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括()。

題型:多項(xiàng)選擇題

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務(wù)過程矩陣,高勞動密集型服務(wù)的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進(jìn)步,管理需求以保持設(shè)備的利用率。

題型:判斷題

基于服務(wù)利潤鏈理論,物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度,必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

題型:判斷題

由于服務(wù)的不可存儲性,平衡顧客需求與物流服務(wù)供給,是物流企業(yè)必須要面對的問題。

題型:判斷題

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價(jià)策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

題型:判斷題

物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少弻I(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類型,是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達(dá)到一定階段的產(chǎn)物。

題型:判斷題

全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

題型:判斷題

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為,主要包括()。

題型:多項(xiàng)選擇題

服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊,即()。

題型:多項(xiàng)選擇題