問答題有一家客戶服務(wù)中心為客戶提供了一項服務(wù),卻并不受客戶的歡迎。服務(wù)中心經(jīng)理說:"他們?yōu)槭裁床粴g迎呢--我想這項服務(wù)他應(yīng)該需要的呀。"你認為這位經(jīng)理的觀點正確嗎?為什么?

您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.問答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意,也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時說到:“您不會用食品夾,我來教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個蛋塔,并且顧客在夾第二個蛋塔時明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形,對顧客說:“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說:“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜砹藛??貼在哪兒?。?rdquo;二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領(lǐng)班B走過來,了解事情經(jīng)過后,對顧客說:“算了,算了,不要您賠了!”沒想到顧客偏偏得理不讓人,說A說話不中聽,損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽,覺得顧客有點過分,沒有同意。顧客說:“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來!”就在顧客將要走出店門之時,領(lǐng)班B忍不住對著她的背影說了一句:“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了,她一下子轉(zhuǎn)過身沖進來,將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上,大聲嚷嚷:“誰說我沒有錢,誰說的?”店長C聽到爭吵,忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來,送上茶水,聽顧客講述了整個過程,然后很誠懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長的道歉,但堅持讓店長對領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個說法,店長C說:“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點心,行嗎?”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議,堅持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻,漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后,店長C忍不住說:“最初不對的是您,才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火,如果您堅持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒,要求店長告訴其總經(jīng)理的電話,揚言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料,回答以下問題:

預(yù)測一下,這位顧客會下一步采取何種投訴手段,應(yīng)該如何應(yīng)對?理由又何在?
2.問答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意,也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時說到:“您不會用食品夾,我來教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個蛋塔,并且顧客在夾第二個蛋塔時明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形,對顧客說:“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說:“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定啊!寫出來了嗎?貼在哪兒啊?”二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領(lǐng)班B走過來,了解事情經(jīng)過后,對顧客說:“算了,算了,不要您賠了!”沒想到顧客偏偏得理不讓人,說A說話不中聽,損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽,覺得顧客有點過分,沒有同意。顧客說:“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來!”就在顧客將要走出店門之時,領(lǐng)班B忍不住對著她的背影說了一句:“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了,她一下子轉(zhuǎn)過身沖進來,將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上,大聲嚷嚷:“誰說我沒有錢,誰說的?”店長C聽到爭吵,忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來,送上茶水,聽顧客講述了整個過程,然后很誠懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長的道歉,但堅持讓店長對領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個說法,店長C說:“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點心,行嗎?”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議,堅持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻,漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后,店長C忍不住說:“最初不對的是您,才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火,如果您堅持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒,要求店長告訴其總經(jīng)理的電話,揚言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料,回答以下問題:

三個場景中的三個人(A、B、C)開始時各是用什么客戶投訴處理方法對待這位中年女顧客的?得當(dāng)不得當(dāng)?為什么?

最新試題

糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()

題型:單項選擇題

在實際工作中,服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么,這屬于()的差異。

題型:單項選擇題

認真傾聽對方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()

題型:單項選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是()

題型:單項選擇題

檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()

題型:單項選擇題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()

題型:單項選擇題

客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。

題型:單項選擇題

客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項錯誤的是()

題型:單項選擇題

()客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動因而分心。因此,在購買活動中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。

題型:單項選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是()

題型:單項選擇題