單項選擇題關于表情神態(tài)，表述不準確的是（）。

A．表情是服務客戶很重要的一個方面．合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。
B．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。
C．微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。
D．與客戶較長時問交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。


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1.單項選擇題關于傾聽表述錯誤的是（）。

A．在營業(yè)網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現其潛在需求。
B．服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可適當地邊工作，邊傾聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

2.單項選擇題文明服務基本要求中，表述不準確的是（）。

A．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。
B．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語言要明確、簡練、語速音量適中。
D．針對工作中可能出現的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務用語。

4.單項選擇題在文明服務用語中，表述正確的是（）。

A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C．工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
D．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

5.單項選擇題入座要求的表述。不準確的是（）。

A．入座時雙腳略寬于肩并行
B．人座時盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時注意左手輕按領帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．

6.單項選擇題離座時，不正確的表述是（）

A．離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。
B．起身離座時，動作輕緩，無聲無息。
C．離開座椅后，要先站定，方可離去。
D．要從左側離開座位。

7.單項選擇題坐姿禁忌表述中錯誤的是（）。

A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。
B．可以坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。
C．禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。
D．在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

8.單項選擇題關于對行姿的表述，錯誤的是（）。

A．不左顧右盼。
B．不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C．不在營業(yè)廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D．可以將手放入口袋中行走。

9.單項選擇題為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（）。

A．五指并攏，指向閱讀內容
B．面帶微笑
C．同客戶有目光交流，并有語言配合
D．為更準確的指示，可以使用一個手指指示

10.單項選擇題關于握手禮儀的表述，錯誤的是（）。

A．握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。
B．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。
C．伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。
D．握手時間一般在2、3秒或4、5秒之問為宜，握手力度適中。