A．引導營銷
B．分流營銷
C．等待營銷
D．教育營銷
E．投訴營銷

A．開門迎賓
B．營業(yè)網點人員環(huán)境檢查
C．為客戶提供咨詢服務
D．識別、分流及引導客戶
E．現(xiàn)場管理秩序維護

A．查看顧客意見簿和建議箱
B．廳內環(huán)境整理及物品補充
C．總結當日工作
D．教育客戶，收集意見
E．處理客戶投訴

A．晨會制度
B．周會制度
C．巡檢制度
D．神秘人制度
E．錄像監(jiān)控制度

A．振奮員工精神
B．鼓舞員工土氣
C．點評員工工作
D．明確工作重點
E．開展員工培訓

A．日常巡檢是指一天內對營業(yè)網點進行的三次巡檢。包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢
B．營業(yè)網點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網點內的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質量
C．第一次是在營業(yè)網點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時
D．巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表、營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表、營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表
E．每次巡檢重點也是根據不同時間段營業(yè)網點內的現(xiàn)場狀況有所側重

A．負責營業(yè)網點全面工作，對網點的人員、銷售業(yè)績、服務質量、客戶滿意度和風險進行全面管理
B．負責網點客戶關系管理，策劃組織營銷活動．提高網點銷售業(yè)績，是網點首席客戶經理
C．負責改善網點服務質量，提供規(guī)范一致的服務體驗，提高客戶滿意度。并利用50％的時間補充大堂經理角色
D．負責管理、激勵和培訓團隊，提高員工綜合素質、業(yè)務能力和協(xié)同配合意識，積極培育網點服務文化
E．負責大堂日常管理、現(xiàn)場指揮與巡檢

A．負責迎接、識別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時引導、分流客戶
B．提供業(yè)務咨詢服務，指導客戶填寫相關單證、申請、協(xié)議，推薦和指導客戶使用自助設備等
C．發(fā)現(xiàn)潛在客戶并及時推薦給客戶經理或理財顧問
D．了解客戶需求，主動宣傳、推介銀行產品和服務，及時反饋客戶需求信息
E．負責維護網點秩序，處理突發(fā)事件，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴

A．區(qū)分物品的必要性，將工作現(xiàn)場的任何物品分為有必要的和沒有必要的，把沒有必要的全部清除掉
B．科學擺放物品，取用快捷，物品的放置場所原則上要指定．操作臺附近只能擺放真正需要的物品
C．清掃垃圾，美化環(huán)境，將工作場所內看得見和看不見的地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責任，形成制度
D．環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實施定期檢查
E．每日下班前作自我反省與檢討

A．形成制度。養(yǎng)成良好習慣
B．按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動精神
C．每日下班前作自我反省與檢討
D．環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實施定期檢查
E．清掃垃圾。美化環(huán)境