名詞解釋服務(wù)

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1.多項(xiàng)選擇題顧客服務(wù)中正確對(duì)待顧客投訴的理念是（）

A.顧客抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)
B.讓沉默的顧客開(kāi)口抱怨
C.令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意
D.回避顧客抱怨
E.顧客抱怨是因?yàn)轭櫩吞闊?/p>

2.多項(xiàng)選擇題顧客對(duì)商品的抱怨內(nèi)容主要包括（）

A.賣(mài)場(chǎng)噪音大
B.品質(zhì)
C.作業(yè)不當(dāng)
D.商品標(biāo)識(shí)不符
E.缺貨

3.多項(xiàng)選擇題顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)主要有（）

A.搜尋特性
B.評(píng)價(jià)特性
C.經(jīng)驗(yàn)特性
D.了解特性
E.信任特性

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素包括（）

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.安全性
D.移情性
E.有形性

5.多項(xiàng)選擇題下列產(chǎn)品哪些是附有有形產(chǎn)品的服務(wù)（）

A.航空客運(yùn)
B.食鹽
C.賓館
D.心理咨詢(xún)
E.計(jì)算機(jī)