接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

問卷調(diào)查的缺點是：成本高，支出費用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。

在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。

客戶管理卡是對供應商資料進行有效管理的卡片。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。