查驗票時，要禮貌當(dāng)先，決不能使用冷漠的語言。

票務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。

面對乘客投訴，客運(yùn)服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

當(dāng)乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。

如遇到持有“殘疾證”（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。

線路運(yùn)營正常，有乘客要求退票時，不用解釋，可直接退票。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應(yīng)直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

TPO的基本原則有時間原則、地點(diǎn)原則和人物原則。

乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。