A.在別處買到更便宜的產(chǎn)品
B.服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心
C.對(duì)產(chǎn)品不滿意
D.自然的改變喜好
E.搬家
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A.重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)
B.投訴是客戶向企業(yè)的免費(fèi)送禮,投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督人員
C.增加運(yùn)營(yíng)成本
D.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
E.給客服人員增加壓力
A.建立親密的個(gè)人關(guān)系
B.避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定
C.給他時(shí)間充分表達(dá)自己
D.導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題
E.不要在邏輯上反對(duì)他的想法
A.克服環(huán)境干擾,建立一個(gè)適合交談的環(huán)境
B.帶著目的來(lái)聽(tīng),診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容
C.面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸
D.當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整
E.及時(shí)回應(yīng)用戶
A.深刻理解
B.及時(shí)回應(yīng)
C.提問(wèn)確認(rèn)
D.尊重先行
E.積極傾聽(tīng)
A.知識(shí)層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽(tīng)
D.語(yǔ)言差異
E.溝通載體工具
A.價(jià)格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入,為客戶提供便利方式
A.興奮忠誠(chéng)
B.壟斷性忠誠(chéng)
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)
D.價(jià)格忠誠(chéng)
E.習(xí)慣性忠誠(chéng)
A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談,了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí),適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí),適宜采用全新設(shè)計(jì)法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí),適宜采用全新設(shè)計(jì)法
D.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí),適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來(lái)講,比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡(jiǎn)便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
最新試題
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來(lái)電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()
下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()
通過(guò)(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問(wèn)題出在什么地方?是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題?如果是服務(wù)的問(wèn)題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后,就要確定收集信息的來(lái)源和方法,不用必須明確的是()
()客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此,在購(gòu)買活動(dòng)中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。
客戶信息收集步驟中,確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后,在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是()
()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō),越貴的商品越能使客戶重視信息搜索,信息的外部來(lái)源不包括()