多項選擇題依據(jù)忠誠度的級別，客戶的忠誠級別可分為（）。

A.客戶
B.擁護(hù)者
C.潛在客戶
D.跟隨者
E.合伙人


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1.多項選擇題導(dǎo)致客戶流失的因素有（）。

A.在別處買到更便宜的產(chǎn)品
B.服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心
C.對產(chǎn)品不滿意
D.自然的改變喜好
E.搬家

2.多項選擇題投訴對于企業(yè)來說，意味著（）。

A.重新獲得客戶忠誠的機(jī)會
B.投訴是客戶向企業(yè)的免費(fèi)送禮，投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督人員
C.增加運(yùn)營成本
D.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
E.給客服人員增加壓力

3.多項選擇題針對處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

A.建立親密的個人關(guān)系
B.避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定
C.給他時間充分表達(dá)自己
D.導(dǎo)入對方感興趣的話題
E.不要在邏輯上反對他的想法

4.多項選擇題可以通過（）改善傾聽的效果。

A.克服環(huán)境干擾，建立一個適合交談的環(huán)境
B.帶著目的來聽，診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容
C.面對面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸
D.當(dāng)遇到情緒差的時候，首先進(jìn)行自我調(diào)整
E.及時回應(yīng)用戶

5.多項選擇題有效溝通的重要步驟是（）。

A.深刻理解
B.及時回應(yīng)
C.提問確認(rèn)
D.尊重先行
E.積極傾聽

6.多項選擇題（）是溝通存在的主要障礙。

A.知識層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具

7.多項選擇題客戶忠誠形成的策略來源于（）因素。

A.價格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入，為客戶提供便利方式

8.多項選擇題客戶忠誠區(qū)分為（）類型。

A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠
D.價格忠誠
E.習(xí)慣性忠誠

9.多項選擇題服務(wù)流程優(yōu)化的程序包括（）。

A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組

10.多項選擇題對于企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化一般采?。ǎ┧悸?。

A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用全新設(shè)計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用全新設(shè)計法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法