通過信函維護客戶關系時，客戶服務人員與客戶溝通的信函應滿足以下要求（）

檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）

（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。

認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）

（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。

對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）

在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。

糾正服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要（）

在客戶信息收集中，關于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）

為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）