多項選擇題員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關(guān)系，這是因為（）

A.利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的
B.忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果
C.滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務價值的影響
D.價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的
E.員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度


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1.多項選擇題下列選項中，屬于“客戶需要”的特征的是（）

A.包括物質(zhì)需要和精神需要
B.能通過交換而得以滿足
C.通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足
D.受社會生活條件的影響
E.是自身需要，不易受外界影響

2.多項選擇題關(guān)于服務目標，下列說法正確的是（）

A.服務目標“應該體系在為客戶服務的每一個階段”
B.服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”
C.服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”
D.服務目標“應該是對潮流的一種反應”
E.服務目標“應該始終如一地貫穿于員工的交流”

3.單項選擇題某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的投訴屬于（）

A.產(chǎn)品交易投訴
B.產(chǎn)品交付投訴
C.產(chǎn)品文化投訴
D.服務能力投訴

4.單項選擇題某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于（）

A.貿(mào)易展覽
B.宣傳展覽
C.綜合展覽
D.專項展覽