A.客戶經(jīng)營方式變化
B.客戶購買行為變化
C.競爭對手的努力狀況
D.客戶服務(wù)狀況
E.投訴和建議變化
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A.企業(yè)理念滿意
B.企業(yè)行為滿意
C.企業(yè)視覺滿意
D.物質(zhì)層面滿意
E.精神層面滿意
A.態(tài)度
B.手段
C.表現(xiàn)
D.微笑
E.耐心
A.利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的
B.忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果
C.滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響
D.價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的
E.員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度
A.包括物質(zhì)需要和精神需要
B.能通過交換而得以滿足
C.通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足
D.受社會生活條件的影響
E.是自身需要，不易受外界影響
A.服務(wù)目標“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個階段”
B.服務(wù)目標“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”
C.服務(wù)目標“應(yīng)該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”
D.服務(wù)目標“應(yīng)該是對潮流的一種反應(yīng)”
E.服務(wù)目標“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”
最新試題
質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶，關(guān)注生產(chǎn)，關(guān)注價值。
需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個人渴了就是主觀感覺。
在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。
質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。
市場=人口+購買能力+市場營銷。
通常，客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。
市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。
在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。
客戶管理卡是對供應(yīng)商資料進行有效管理的卡片。
接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。