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A.制定戰(zhàn)略目標
B.目標的展開
C.用關鍵績效指標來測量進展狀況
D.評審進展狀況
E.經營審核

A.策劃收集顧客需要和過程
B.收集用顧客的語言表述的顧客需要
C.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序
D.將顧客的需要翻譯成“我們”的語言
E.建立測量指標與測量手段