軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現(xiàn)場。

應急物品原則上應放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運轉值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機向行調(diào)報告。

對存在安全隱患的設備、設施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關心他的情況以及那些服務是否令人滿意。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

一般而言，全高門適用于挑空設計的上層站廳下層站臺的多層結構側式站臺，多為地下?lián)Q乘樞紐站。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。