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（1）識別需要
（2）尋找信息
（3）最后決定
（4）付諸行動(dòng)
（5）購買后的感覺

是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。

服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。

是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

一個(gè)人對待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。

推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。