A.定員
B.定責(zé)
C.定崗
D.定編

A.吸煙
B.吃東西
C.與同事耳語議論客戶
D.與客戶談話

A.客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆
B.沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇
C.面無表情，客戶不知你是否理解了
D.談話中適時地表達自己的意見

A.緊跟流行原則
B.時間原則
C.地點原則
D.場合原則

A.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范
B.道歉應(yīng)當(dāng)及時
C.道歉應(yīng)當(dāng)大方
D.道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

A.“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”
B.“我絕沒有說過那種話”
C.“這是我們銀行的規(guī)定”
D.“我不大清楚”

A.抱怨與建議系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)查問卷
C.客戶主動反饋
D.柜面人員同客戶的接觸

A.在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑
B.注意客戶的旋外之音
C.控制自己的談話時間
D.適當(dāng)做筆記

A.大堂經(jīng)理
B.客戶經(jīng)理
C.網(wǎng)點主任
D.綜合柜員

A.減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間
B.提高ATM和自助銀行的使用率
C.提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力
D.充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)