多項(xiàng)選擇題質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)至少包括（）。

A.業(yè)務(wù)水平
B.服務(wù)態(tài)度
C.溝通技巧
D.系統(tǒng)操作
E.業(yè)務(wù)小結(jié)


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1.多項(xiàng)選擇題質(zhì)量監(jiān)控的方法包括（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實(shí)時(shí)監(jiān)控
D.撥測(cè)監(jiān)控
E.后臺(tái)監(jiān)控

2.多項(xiàng)選擇題在職培訓(xùn)旨在（）。

A.幫助熱線咨詢員持續(xù)提升服務(wù)能力
B.進(jìn)一步認(rèn)同組織文化和目標(biāo)
C.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力
D.不斷滿足來電人的需求
E.提升來電人的滿意度

3.多項(xiàng)選擇題崗前培訓(xùn)旨在（）。

A.幫助新進(jìn)咨詢員熟悉組織文化
B.明確崗位職責(zé)
C.掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技能
D.達(dá)到初步的上線要求
E.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力

4.多項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，包括（）。

A.班前巡視
B.開班巡視
C.班中巡視
D.交接班巡視
E.班后巡視

5.多項(xiàng)選擇題轉(zhuǎn)接答復(fù)是指咨詢員直接將來電轉(zhuǎn)至（）。

A.國(guó)稅總局
B.專家座席
C.遠(yuǎn)程座席
D.納稅人指定的咨詢員
E.指定號(hào)碼

6.單項(xiàng)選擇題互聯(lián)網(wǎng)資訊和移動(dòng)新媒體咨詢的區(qū)分在于（）不同。

A.人員
B.場(chǎng)所
C.載體
D.目的

7.單項(xiàng)選擇題服務(wù)規(guī)范性采用百分制，其中（）。

A.語(yǔ)音規(guī)范50分，服務(wù)態(tài)度50分
B.語(yǔ)音規(guī)范40分，服務(wù)態(tài)度60分
C.語(yǔ)音規(guī)范60分，服務(wù)態(tài)度40分
D.語(yǔ)音規(guī)范30分，服務(wù)態(tài)度70分

8.單項(xiàng)選擇題答復(fù)準(zhǔn)確率采用百分制，其中（）。

A.理解準(zhǔn)確50分，答復(fù)準(zhǔn)確50分
B.理解準(zhǔn)確40分，答復(fù)準(zhǔn)確60分
C.理解準(zhǔn)確60分，答復(fù)準(zhǔn)確40分
D.理解準(zhǔn)確30分，答復(fù)準(zhǔn)確70分

9.單項(xiàng)選擇題接通率低于（），得0分。

A.50%
B.60%
C.80%
D.90%

10.單項(xiàng)選擇題接通率高于（），得100分。

A.50%
B.60%
C.80%
D.90%