多項選擇題突發(fā)事件的應(yīng)急演練的形式（）

A.按組織形式可分為桌面演練和實戰(zhàn)演練
B.按內(nèi)容可分為單項演練和綜合演練
C.按目的和作用可分為檢驗性演練、示范性演練和研究性演練
D.按目的可分為可用演練和流程演練


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1.多項選擇題其它特殊情況-雨雪天氣服務(wù)的處理（）

A.鋪設(shè)防滑墊及其他防滑設(shè)施
B.準(zhǔn)備塑料袋為客戶放置雨具
C.所有網(wǎng)點配備雨具
D.明顯位置放置防滑提示

2.多項選擇題客戶自身出現(xiàn)的特殊情況缺少有效證件的處理（）

A.請客戶下次再來，無需做任何提示
B.非有效證件不能辦理
C.能夠用自助機具辦理的，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)
D.耐心向客戶解釋，下次辦理時盡可能為其優(yōu)先辦理

3.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務(wù)運營中特殊情況中因員工原因造成的客戶不滿情況的處理（）

A.當(dāng)事人應(yīng)立即起立向客戶道歉
B.及時更正錯誤
C.強調(diào)客觀原因
D.否定客戶提意見

4.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務(wù)運營中特殊情況客戶排隊時間過長的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.等待機器叫號
C.能自助辦理的，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)
D.實行彈性窗口和彈性工作制，確保窗口的開工率

5.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務(wù)運營中特殊情況假幣的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.解釋人民銀行關(guān)于假幣收繳的有關(guān)規(guī)定
C.認(rèn)真傾聽客戶情況
D.加強柜臺操作人員的監(jiān)督