A.適當(dāng)?shù)拈]口不言，保持沉默
B.不要說：“你肯定搞錯(cuò)了”、“我們不會(huì)”、“不是這樣的”
C.先詢問、再道歉
D.使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他
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A.沒有”客戶投訴“，只有”客戶機(jī)會(huì)”
B.投訴是渠道、機(jī)會(huì)
C.使你看清工作中的問題
D.使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶
A.客戶總喜歡小題大做，總想占便宜，想撈點(diǎn)好處
B.客戶舍不得花錢，太小氣
C.客戶的警告是嚇唬人的，不用理會(huì)
D.客戶的失望是一次次累積起來(lái)的，我們要抓住每次機(jī)會(huì)減少客戶的失望情緒
A.先判斷客戶是不是沒有責(zé)任，無(wú)果客戶無(wú)責(zé)，先處理客戶需求，內(nèi)部責(zé)任劃分可后做
B.先判定是客戶責(zé)任還是我們4S店的責(zé)任，如果是我們4S店的責(zé)任，我們積極承擔(dān)，如果是客戶自己的責(zé)任，我們就不能管了
C.我們?nèi)绻麤]有足夠的證據(jù)證明客戶有責(zé)任，那么客戶就是沒有責(zé)任的
D.客戶合理的需求我們應(yīng)首先盡力滿足，之后再調(diào)查責(zé)任歸屬
A.不能僅憑經(jīng)驗(yàn)做事，關(guān)鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實(shí)，探索事件發(fā)生的真因
B.處理問題的時(shí)候?yàn)榭蛻艄?jié)省時(shí)間和花費(fèi)也就是為自己減少損失
C.跟客戶不說“不”，任何事情都有再商量的余地
D.關(guān)鍵時(shí)刻要跳出思維和管理框框，拿出點(diǎn)創(chuàng)新精神
A.明確責(zé)任：是我們的問題我們承擔(dān)，不是我們的問題我們不管
B.先處理心情，再處理事情：客戶的情緒沒有安撫好的情況下談處理方案一般很難達(dá)成一致
C.不做過度的承諾，必要的時(shí)候要堅(jiān)持原則
D.危機(jī)事件處理的最高原則是不被媒體曝光：此類事件涉及到品牌形象，應(yīng)努力捍衛(wèi)這條紅線
最新試題
隨著人們對(duì)質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。
市場(chǎng)=人口+購(gòu)買能力+市場(chǎng)營(yíng)銷。
人的欲望是無(wú)窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級(jí)別更高。
在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。
客戶信息的管理從建立客戶服務(wù)信息檔案開始的，客戶服務(wù)信息檔案的建立與客戶服務(wù)信息的收集整理是分不開的。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查的目的是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位。
服務(wù)人員接待客戶時(shí)不得體的行為如下，化妝濃艷，令人反感；只顧著自己聊天，不理睬客戶。
或許每個(gè)企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)制度，也都會(huì)要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實(shí)際總是相差很遠(yuǎn)。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。
招聘又稱為人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。
接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。