多項(xiàng)選擇題我們可以從（）入手構(gòu)建客戶服務(wù)體系。

A.期望認(rèn)知
B.服務(wù)規(guī)范
C.后臺(tái)支撐
D.業(yè)績(jī)考核
E.售后調(diào)查


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1.多項(xiàng)選擇題處理客戶投訴時(shí)不正確的溝通技巧包括（）。

A.直接指出客戶的錯(cuò)誤
B.改變接待的場(chǎng)所或時(shí)間
C.不能有效處理時(shí)幫助客戶聯(lián)系主管
D.與客戶一起抱怨
E.真誠(chéng)道歉

2.多項(xiàng)選擇題客戶購(gòu)后的不滿意可能采取的行為包括（）。

A.投訴
B.口頭傳播
C.采取法律行動(dòng)
D.向第三方投訴
E.自認(rèn)倒霉

3.多項(xiàng)選擇題認(rèn)識(shí)過(guò)程是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程，它包括（）

A.感覺(jué)
B.知覺(jué)
C.記憶
D.思維
E.想象

4.多項(xiàng)選擇題客戶溝通中常見的溝通障礙包括（）

A.語(yǔ)言障礙
B.選擇性知覺(jué)與過(guò)濾障礙
C.角色障礙權(quán)
D.心理障礙
E.信息過(guò)量障礙

5.多項(xiàng)選擇題客戶購(gòu)后可能出現(xiàn)的行為包括（）。

A.成為忠誠(chéng)客戶
B.重復(fù)購(gòu)買
C.增加使用
D.品牌轉(zhuǎn)換
E.不再使用