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判斷題網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶的反映，包括語(yǔ)言、動(dòng)作和表情，及時(shí)了解情況并給予安撫，以化解負(fù)面情緒，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜漸和事前控制。

1.判斷題抱怨是客戶不滿情緒的初級(jí)表現(xiàn)形式，通常表現(xiàn)為發(fā)牢騷。

2.判斷題投訴是客戶不滿情緒的初級(jí)表現(xiàn)形式。

3.判斷題服務(wù)危機(jī)是指客戶在接收服務(wù)過(guò)程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

4.判斷題大堂經(jīng)理對(duì)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)后備大堂的同事表示感謝，同時(shí)面帶微笑，態(tài)度熱情。

5.判斷題員工間交流時(shí)遵循良好的行為規(guī)范，有利于員工之間建立良好關(guān)系，保持溝通順暢有利于加強(qiáng)各崗位員工合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。

6.判斷題客戶經(jīng)理的一言一行均代表著郵政銀行的形象，專業(yè)、干練的服務(wù)行為能有效提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

7.判斷題大堂經(jīng)理作為營(yíng)銷客戶的重要崗位，主要肩負(fù)著客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)開(kāi)拓等職責(zé)。

8.判斷題客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷客戶的重要崗位，主要肩負(fù)著客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)開(kāi)拓等職責(zé)。

9.判斷題客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理應(yīng)與客戶保存目光接觸、面帶微笑、親切問(wèn)候。

10.判斷題明確化、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)是員工職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)。