芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點不包括（）

所謂失去消費者的條件，就是一旦服務(wù)達不到規(guī)定的條件就可能引起消費者不滿甚至中斷服務(wù)消費過程的因素，這些因素不包括（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

服務(wù)企業(yè)通過多種方式達到并保持全面成本領(lǐng)先地位，其中常用的基本方式中不包括（）

加快現(xiàn)有的服務(wù)速度、增加花色、提高服務(wù)等級等，這種做法是（）

由于信息技術(shù)的發(fā)展，智慧酒店應(yīng)運與而生，這屬于服務(wù)設(shè)計與開發(fā)動因中的哪一種（）

服務(wù)供求平衡的四種情況是（）

以下屬于服務(wù)接觸類別的是（）

設(shè)計新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

移動電話取代固定電話、電報，這屬于（）