第二類基礎電信業(yè)務，影響用戶范圍廣，相應采取適度競爭，有效控制的嚴格管理政策。

能使談判雙方非常成功地達成一致意見的商務談判四原則是將人與問題分開、集中在利益上而不是在立場上、（）和（）。

通信企業(yè)危機的特點除了突發(fā)性、嚴重性，還有（）、（）、（）。

危機公關5S原則是（）、（）、（）、（）和權威證實原則。

原信息產業(yè)部制定的《電信服務規(guī)范》是指導性文件、不具有約束力。

處理顧客異議的太極法，取自太極拳中的借力使力，是利用顧客的反對意見來處理異議，該方法也稱轉化法。

主動做出較小讓步，取得對方信任，以爭取己方的最終目標，該策略是商務談判中的（）。

當前電信客戶的權利、義務和責任的規(guī)定更強調了風險性。

電信產品解決方案一般包括策劃、技術、（）和（）四方面內容。

客戶直接表達出對產品或服務的不滿、疑義或偏見，或直接表達沒有需求，這屬于（）。