服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購買時感知風(fēng)險就越大。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）