服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

服務(wù)企業(yè)應該重視服務(wù)場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

在購買服務(wù)的（）階段，消費者對所體驗到的服務(wù)進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。