A.使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情
B.客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，不要隨意打斷客戶(hù)的講話
C.在客戶(hù)時(shí)間不允許時(shí)，不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容
D.不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯，對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)要耐心解答

A.可以提高現(xiàn)有客戶(hù)的使用率
B.增加新客戶(hù)的市場(chǎng)占有率
C.保持新客戶(hù)的增長(zhǎng)
D.穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

A.把投訴人與現(xiàn)場(chǎng)其他客戶(hù)隔離開(kāi)來(lái)，以免客戶(hù)之間相互影響
B.把當(dāng)事人雙方隔離開(kāi)來(lái)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化
C.把投訴人單獨(dú)隔離出來(lái)，以免情緒激動(dòng)
D.把涉事的客戶(hù)服務(wù)人員單獨(dú)隔離出來(lái)，以免事態(tài)擴(kuò)大

A.投訴內(nèi)容
B.處理過(guò)程
C.處理結(jié)果
D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

A.讓其評(píng)價(jià)自己的服務(wù)，可以避免由客戶(hù)單方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)結(jié)果的片面性，從而改善客戶(hù)服務(wù)控制的效果
B.讓客戶(hù)單方面撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)意見(jiàn)，往往具有很大片面性
C.讓客戶(hù)參與監(jiān)督控制，可以增強(qiáng)與客戶(hù)的交往和溝通，發(fā)生意外情況時(shí)，可以獲得客戶(hù)的理解和支持
D.會(huì)極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶(hù)服務(wù)控制的效果

A.同一社會(huì)階層成員具有類(lèi)似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式。識(shí)別不同社會(huì)階層的消費(fèi)特點(diǎn)，能為市場(chǎng)細(xì)分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)關(guān)系密切
C.個(gè)性是一個(gè)穩(wěn)定的心理特征，個(gè)性會(huì)影響一個(gè)人或者一群人的購(gòu)物風(fēng)格
D.按照性格特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，能更直接地反映客戶(hù)的需求差異，因而是細(xì)分市場(chǎng)的最佳立足點(diǎn)

A.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過(guò)程
B.客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)象和購(gòu)買(mǎi)方式的喜好是在重復(fù)使用和購(gòu)買(mǎi)中逐步建立起來(lái)的
C.如果多次購(gòu)買(mǎi)和使用給客戶(hù)帶來(lái)的是愉快的經(jīng)歷，就會(huì)在客戶(hù)身上形成固定反應(yīng)模式
D.這個(gè)過(guò)程不需要認(rèn)知參與

A.客戶(hù)不一定是生產(chǎn)商的用戶(hù)
B.客戶(hù)一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者
C.對(duì)企業(yè)而言，批發(fā)商、零售商不是客戶(hù)
D.內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)、個(gè)體客戶(hù)和組織的客戶(hù)都統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)