A.使用禮貌用語，語氣親切、熱情
B.客戶說話時，不要隨意打斷客戶的講話
C.在客戶時間不允許時，不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容
D.不能與客戶爭辯，對客戶提出的疑問要耐心解答

A.可以提高現(xiàn)有客戶的使用率
B.增加新客戶的市場占有率
C.保持新客戶的增長
D.穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績

A.把投訴人與現(xiàn)場其他客戶隔離開來，以免客戶之間相互影響
B.把當事人雙方隔離開來，避免事態(tài)進一步惡化
C.把投訴人單獨隔離出來，以免情緒激動
D.把涉事的客戶服務(wù)人員單獨隔離出來，以免事態(tài)擴大

A.投訴內(nèi)容
B.處理過程
C.處理結(jié)果
D.客戶滿意度

A.讓其評價自己的服務(wù)，可以避免由客戶單方面對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測結(jié)果的片面性，從而改善客戶服務(wù)控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測意見，往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強與客戶的交往和溝通，發(fā)生意外情況時，可以獲得客戶的理解和支持
D.會極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶服務(wù)控制的效果

A.同一社會階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式。識別不同社會階層的消費特點，能為市場細分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會階層、生活方式和個性特點關(guān)系密切
C.個性是一個穩(wěn)定的心理特征，個性會影響一個人或者一群人的購物風格
D.按照性格特點進行分類，能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細分市場的最佳立足點

A.客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程
B.客戶對購買對象和購買方式的喜好是在重復(fù)使用和購買中逐步建立起來的
C.如果多次購買和使用給客戶帶來的是愉快的經(jīng)歷，就會在客戶身上形成固定反應(yīng)模式
D.這個過程不需要認知參與

A.客戶不一定是生產(chǎn)商的用戶
B.客戶一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者
C.對企業(yè)而言，批發(fā)商、零售商不是客戶
D.內(nèi)部客戶和外部客戶、個體客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶

A.使企業(yè)具有企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺
B.每個服務(wù)人員實現(xiàn)了信息共享
C.增加了企業(yè)的經(jīng)營成本
D.智能地對客戶進行識別、分析和分類，克服人工操作的弊端

A.要動態(tài)管理，及時更新、補充新的資料
B.要以靈活方式及時提供給客戶服務(wù)人員使用
C.要指派專人負責，嚴格控制使用和借閱
D.要突出重點、靈活運用