A.行為細分，是根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同進行分類
B.行為細分能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細分市場的最佳立足點
C.行為變量包括購買時機、追求利益、使用數(shù)量、品牌忠誠度
D.利益細分才是市場細分最有效的出發(fā)點

A.客戶購買商品時要面臨各種各樣的風(fēng)險，而這種風(fēng)險和人的心理承受力會影響人的購買行為
B.客戶對風(fēng)險的感知程度是主觀感受為指標(biāo)，至于現(xiàn)實中有沒有風(fēng)險并不重要
C.客戶在購買服務(wù)產(chǎn)品之前通常無法對其功能和質(zhì)量進行判別，而這種判別和鑒定只能在購買行為發(fā)生之時進行，這樣風(fēng)險就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購買風(fēng)險與產(chǎn)品銷售方實力狀況無關(guān)

A.客戶服務(wù)可以看作是一種活動、績效水平和管理理念
B.客戶服務(wù)以獲取和開發(fā)客戶的現(xiàn)實價值和潛在價值為目標(biāo)
C.客戶服務(wù)以挖掘和開發(fā)客戶的現(xiàn)實價值為目標(biāo)
D.客戶服務(wù)以客戶為對象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的服務(wù)活動

A.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評估表和客戶關(guān)系強化表
B.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評估表
C.客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評估表和客戶關(guān)系強化表

A.對企業(yè)市場而言，戰(zhàn)略客戶是具有巨大價值的客戶
B.戰(zhàn)略客戶又稱為燈塔客戶或主要客戶
C.戰(zhàn)略客戶對企業(yè)的長期發(fā)展具有重大影響
D.對戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系

A.實現(xiàn)對客戶資源的有效管理和利用
B.擴大企業(yè)的銷售
C.降低企業(yè)的成本
D.降低企業(yè)附加價值

A.如何選擇合適的市場目標(biāo)
B.準(zhǔn)確描述客服對象，搜尋足夠的客戶源泉
C.制定可行的客戶條件，選擇正確的客戶對象
D.以上都是

A.是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題
B.是指客戶完成某項任務(wù)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等
C.是客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點，它決定了客戶的購買方向
D.客戶表達的外在需求往往是具體量化的

A.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務(wù)
C.加強投訴處理的培訓(xùn)
D.密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系

A.息事寧人實質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓
B.息事寧人也是企業(yè)客戶服務(wù)人員向客戶的一種妥協(xié)行為
C.息事寧人具有較大的被迫性，客戶服務(wù)人員需要忍受委屈
D.息事寧人有利于緊張狀態(tài)的緩和，避免發(fā)生公開的沖突