A.是指客戶(hù)直接表現(xiàn)出的所需要解決的問(wèn)題
B.是指客戶(hù)完成某項(xiàng)任務(wù)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等
C.是客戶(hù)選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，它決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)方向
D.客戶(hù)表達(dá)的外在需求往往是具體量化的

A.銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務(wù)
C.加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)
D.密切企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系

A.息事寧人實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓
B.息事寧人也是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員向客戶(hù)的一種妥協(xié)行為
C.息事寧人具有較大的被迫性，客戶(hù)服務(wù)人員需要忍受委屈
D.息事寧人有利于緊張狀態(tài)的緩和，避免發(fā)生公開(kāi)的沖突

A.優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)存在追求完美的心理
B.優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一物品總是猶豫不決
C.應(yīng)對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)，需要順應(yīng)他的觀念，引導(dǎo)客戶(hù)去消費(fèi)
D.當(dāng)優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員不妨采取直接行動(dòng)，促使客戶(hù)作出決定

A.不卑不亢，不惱怒、不氣憤
B.應(yīng)對(duì)騷擾忍耐克制
C.前后態(tài)度良好一致
D.積極回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題

A.電話(huà)投訴、信訪投訴、電子郵件投訴
B.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴、信函投訴、電子郵件投訴
C.電話(huà)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴
D.電話(huà)投訴、信函投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴

A.客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
B.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
C.客戶(hù)服務(wù)主管
D.人力資源部門(mén)

A.投入成本和財(cái)力狀況
B.針對(duì)性和可操作性
C.現(xiàn)實(shí)情況和未來(lái)發(fā)展
D.執(zhí)行能力和執(zhí)行程度

A.投入成本
B.財(cái)力狀況
C.未來(lái)發(fā)展
D.現(xiàn)實(shí)情況

A.分析自己對(duì)于企業(yè)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位
B.分析自己對(duì)于客戶(hù)來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位
C.制定一個(gè)能夠最大限度地發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)計(jì)劃
D.按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶(hù)管理的正確答案