A.是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題
B.是指客戶完成某項任務所需要的產(chǎn)品與服務等
C.是客戶選擇產(chǎn)品與服務的出發(fā)點，它決定了客戶的購買方向
D.客戶表達的外在需求往往是具體量化的
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A.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務
C.加強投訴處理的培訓
D.密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系
A.息事寧人實質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓
B.息事寧人也是企業(yè)客戶服務人員向客戶的一種妥協(xié)行為
C.息事寧人具有較大的被迫性，客戶服務人員需要忍受委屈
D.息事寧人有利于緊張狀態(tài)的緩和，避免發(fā)生公開的沖突
A.優(yōu)柔寡斷型客戶存在追求完美的心理
B.優(yōu)柔寡斷型客戶對是否購買某一物品總是猶豫不決
C.應對優(yōu)柔寡斷型客戶，需要順應他的觀念，引導客戶去消費
D.當優(yōu)柔寡斷型客戶確已產(chǎn)生購買欲望時，客戶服務人員不妨采取直接行動，促使客戶作出決定
A.不卑不亢，不惱怒、不氣憤
B.應對騷擾忍耐克制
C.前后態(tài)度良好一致
D.積極回應客戶問題
A.電話投訴、信訪投訴、電子郵件投訴
B.網(wǎng)絡平臺投訴、信函投訴、電子郵件投訴
C.電話投訴、現(xiàn)場投訴、網(wǎng)絡平臺投訴
D.電話投訴、信函投訴、現(xiàn)場投訴
A.客戶服務總監(jiān)
B.客戶服務經(jīng)理
C.客戶服務主管
D.人力資源部門
A.投入成本和財力狀況
B.針對性和可操作性
C.現(xiàn)實情況和未來發(fā)展
D.執(zhí)行能力和執(zhí)行程度
A.投入成本
B.財力狀況
C.未來發(fā)展
D.現(xiàn)實情況
A.分析自己對于企業(yè)來講處于何種競爭地位
B.分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位
C.制定一個能夠最大限度地發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃
D.按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案
A.對于產(chǎn)品價值高的，要強調(diào)需求管理能力
B.對于產(chǎn)品價格低的，要強調(diào)綜合服務能力
C.對于產(chǎn)品價值高的，要強調(diào)合理消費
D.對于產(chǎn)品價格低的，要強調(diào)性價比
最新試題
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質(zhì)量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
下列關于客戶服務計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
客戶服務崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關注角度是（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
下列關于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
客戶服務規(guī)范中，下列關于工作中應注意的事項錯誤的是（）