A.客戶購買商品時(shí)要面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)和人的心理承受力會(huì)影響人的購買行為
B.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度是主觀感受為指標(biāo)，至于現(xiàn)實(shí)中有沒有風(fēng)險(xiǎn)并不重要
C.客戶在購買服務(wù)產(chǎn)品之前通常無法對(duì)其功能和質(zhì)量進(jìn)行判別，而這種判別和鑒定只能在購買行為發(fā)生之時(shí)進(jìn)行，這樣風(fēng)險(xiǎn)就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購買風(fēng)險(xiǎn)與產(chǎn)品銷售方實(shí)力狀況無關(guān)
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A.客戶服務(wù)可以看作是一種活動(dòng)、績效水平和管理理念
B.客戶服務(wù)以獲取和開發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值為目標(biāo)
C.客戶服務(wù)以挖掘和開發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值為目標(biāo)
D.客戶服務(wù)以客戶為對(duì)象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的服務(wù)活動(dòng)
A.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表
B.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表
C.客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表
A.對(duì)企業(yè)市場而言，戰(zhàn)略客戶是具有巨大價(jià)值的客戶
B.戰(zhàn)略客戶又稱為燈塔客戶或主要客戶
C.戰(zhàn)略客戶對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展具有重大影響
D.對(duì)戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系
A.實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效管理和利用
B.擴(kuò)大企業(yè)的銷售
C.降低企業(yè)的成本
D.降低企業(yè)附加價(jià)值
A.如何選擇合適的市場目標(biāo)
B.準(zhǔn)確描述客服對(duì)象，搜尋足夠的客戶源泉
C.制定可行的客戶條件，選擇正確的客戶對(duì)象
D.以上都是
A.是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題
B.是指客戶完成某項(xiàng)任務(wù)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等
C.是客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，它決定了客戶的購買方向
D.客戶表達(dá)的外在需求往往是具體量化的
A.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務(wù)
C.加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)
D.密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系
A.息事寧人實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓
B.息事寧人也是企業(yè)客戶服務(wù)人員向客戶的一種妥協(xié)行為
C.息事寧人具有較大的被迫性，客戶服務(wù)人員需要忍受委屈
D.息事寧人有利于緊張狀態(tài)的緩和，避免發(fā)生公開的沖突
A.優(yōu)柔寡斷型客戶存在追求完美的心理
B.優(yōu)柔寡斷型客戶對(duì)是否購買某一物品總是猶豫不決
C.應(yīng)對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶，需要順應(yīng)他的觀念，引導(dǎo)客戶去消費(fèi)
D.當(dāng)優(yōu)柔寡斷型客戶確已產(chǎn)生購買欲望時(shí)，客戶服務(wù)人員不妨采取直接行動(dòng)，促使客戶作出決定
A.不卑不亢，不惱怒、不氣憤
B.應(yīng)對(duì)騷擾忍耐克制
C.前后態(tài)度良好一致
D.積極回應(yīng)客戶問題
最新試題
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
通過（），可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
市場調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究價(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。