A.客戶服務(wù)可以看作是一種活動、績效水平和管理理念
B.客戶服務(wù)以獲取和開發(fā)客戶的現(xiàn)實價值和潛在價值為目標(biāo)
C.客戶服務(wù)以挖掘和開發(fā)客戶的現(xiàn)實價值為目標(biāo)
D.客戶服務(wù)以客戶為對象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的服務(wù)活動
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A.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表
B.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評估表
C.客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表
A.對企業(yè)市場而言，戰(zhàn)略客戶是具有巨大價值的客戶
B.戰(zhàn)略客戶又稱為燈塔客戶或主要客戶
C.戰(zhàn)略客戶對企業(yè)的長期發(fā)展具有重大影響
D.對戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系
A.實現(xiàn)對客戶資源的有效管理和利用
B.擴(kuò)大企業(yè)的銷售
C.降低企業(yè)的成本
D.降低企業(yè)附加價值
A.如何選擇合適的市場目標(biāo)
B.準(zhǔn)確描述客服對象，搜尋足夠的客戶源泉
C.制定可行的客戶條件，選擇正確的客戶對象
D.以上都是
A.是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題
B.是指客戶完成某項任務(wù)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等
C.是客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點，它決定了客戶的購買方向
D.客戶表達(dá)的外在需求往往是具體量化的
A.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務(wù)
C.加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)
D.密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系
A.息事寧人實質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓
B.息事寧人也是企業(yè)客戶服務(wù)人員向客戶的一種妥協(xié)行為
C.息事寧人具有較大的被迫性，客戶服務(wù)人員需要忍受委屈
D.息事寧人有利于緊張狀態(tài)的緩和，避免發(fā)生公開的沖突
A.優(yōu)柔寡斷型客戶存在追求完美的心理
B.優(yōu)柔寡斷型客戶對是否購買某一物品總是猶豫不決
C.應(yīng)對優(yōu)柔寡斷型客戶，需要順應(yīng)他的觀念，引導(dǎo)客戶去消費
D.當(dāng)優(yōu)柔寡斷型客戶確已產(chǎn)生購買欲望時，客戶服務(wù)人員不妨采取直接行動，促使客戶作出決定
A.不卑不亢，不惱怒、不氣憤
B.應(yīng)對騷擾忍耐克制
C.前后態(tài)度良好一致
D.積極回應(yīng)客戶問題
A.電話投訴、信訪投訴、電子郵件投訴
B.網(wǎng)絡(luò)平臺投訴、信函投訴、電子郵件投訴
C.電話投訴、現(xiàn)場投訴、網(wǎng)絡(luò)平臺投訴
D.電話投訴、信函投訴、現(xiàn)場投訴
最新試題
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對性地進(jìn)行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）