A.把投訴人與現(xiàn)場其他客戶隔離開來，以免客戶之間相互影響
B.把當事人雙方隔離開來，避免事態(tài)進一步惡化
C.把投訴人單獨隔離出來，以免情緒激動
D.把涉事的客戶服務(wù)人員單獨隔離出來，以免事態(tài)擴大

A.投訴內(nèi)容
B.處理過程
C.處理結(jié)果
D.客戶滿意度

A.讓其評價自己的服務(wù)，可以避免由客戶單方面對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測結(jié)果的片面性，從而改善客戶服務(wù)控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測意見，往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強與客戶的交往和溝通，發(fā)生意外情況時，可以獲得客戶的理解和支持
D.會極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶服務(wù)控制的效果

A.同一社會階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式。識別不同社會階層的消費特點，能為市場細分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會階層、生活方式和個性特點關(guān)系密切
C.個性是一個穩(wěn)定的心理特征，個性會影響一個人或者一群人的購物風格
D.按照性格特點進行分類，能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細分市場的最佳立足點

A.客戶的購買行為實際上是一種習(xí)慣的建立過程
B.客戶對購買對象和購買方式的喜好是在重復(fù)使用和購買中逐步建立起來的
C.如果多次購買和使用給客戶帶來的是愉快的經(jīng)歷，就會在客戶身上形成固定反應(yīng)模式
D.這個過程不需要認知參與

A.客戶不一定是生產(chǎn)商的用戶
B.客戶一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者
C.對企業(yè)而言，批發(fā)商、零售商不是客戶
D.內(nèi)部客戶和外部客戶、個體客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶

A.使企業(yè)具有企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺
B.每個服務(wù)人員實現(xiàn)了信息共享
C.增加了企業(yè)的經(jīng)營成本
D.智能地對客戶進行識別、分析和分類，克服人工操作的弊端

A.要動態(tài)管理，及時更新、補充新的資料
B.要以靈活方式及時提供給客戶服務(wù)人員使用
C.要指派專人負責，嚴格控制使用和借閱
D.要突出重點、靈活運用

A.行為細分，是根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同進行分類
B.行為細分能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細分市場的最佳立足點
C.行為變量包括購買時機、追求利益、使用數(shù)量、品牌忠誠度
D.利益細分才是市場細分最有效的出發(fā)點

A.客戶購買商品時要面臨各種各樣的風險，而這種風險和人的心理承受力會影響人的購買行為
B.客戶對風險的感知程度是主觀感受為指標，至于現(xiàn)實中有沒有風險并不重要
C.客戶在購買服務(wù)產(chǎn)品之前通常無法對其功能和質(zhì)量進行判別，而這種判別和鑒定只能在購買行為發(fā)生之時進行，這樣風險就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購買風險與產(chǎn)品銷售方實力狀況無關(guān)